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◎保障暑期出游安全，旅行社必须关注这些风险点
进入暑期旅游旺季高温、雷雨等天气增多旅游安全成为社会关注的焦点暑期出游，哪些风险需要格外关注？旅行社企业是如何进行风险管控保障游客出游安全的？针对消费者关注的出游安全问题记者进行了采访
这些风险点要注意
7月13日北京持续高温，记者在北京西站北广场看到多个刚刚出站的研学旅游团队在阴凉处休息，导游一边提醒学生补充水分、注意防暑，一边在发放防暑贴。
“暑期是旅游旺季，持续时间长，出游人数多，且各地高温、雷雨天气增多，不少行程中还包含涉水项目，在出游安全上需要特别注意。”针对暑期的出游安全，有业者分析。
“游泳、漂流、划船、浮潜等涉水项目需要注意。同时，海边、景区的河湖也存在一定安全风险。出境旅游中，游客财物安全也要重视。”途牛相关负责人提醒。
“从我们的经验来看，暑期出游需要注意的安全问题包括大小交通安全、人身财产安全、旅游设施与环境安全、饮食安全等。”辽宁康辉国际旅行社副总经理于洋介绍，他们将行程中可能出现的安全风险分为外部环境风险，如自然灾害；内部操作运营环节风险，如交通、餐饮等。从风险等级上主要分为4类：一般风险、较大风险、重大风险及特别重大风险。“行程中一旦出现问题，我们会根据等级的不同和风险类型的不同，采取与之相匹配的应急预案。”
湖南海外旅游有限公司常务副总经理杨帆分析，暑期出游需要注意的安全问题包括以下几类：一是人身意外伤害，包括但不限于意外伤害、既往疾病；二是财物损失，包括但不限于偷盗、抢劫；三是自然灾害，包括但不限于台风、洪水等。“我们将最常见的人身意外伤害归为最重要的安全问题。”
暑期旺季旅游团队很多，旅行社如何降低安全风险？采访中，部分业者介绍了自己的经验。
途牛相关负责人介绍，针对高温、台风、暴雨等极端天气，他们提前做好预案。若团队中有未成年人和老年人等特殊群体，会重点做好他们的安全提醒及人身安全保障工作。旅游团队出发前，提醒地接社做好司机的对接和车辆的安排，保障各项安全防控措施落实到位。针对高风险区域及项目，充分评估和研判，做好相应的安全提示。
“首先是行前预防，一是通过行程单进行专项安全事项提醒，导游在团队出发前也会专门建群进行提醒；二是与合作供应商、车队签订安全责任书，核查资质；三是建议游客购买意外险（含紧急救援条款）；四是对导游开展急救、突发事件处置培训。”广之旅相关负责人表示，“其次是行程中管控，关注游客身体状况，必要的时候为游客提供及时的协助；重点对高风险项目（如漂流、登山）做好安全提示，并提醒游客务必听从项目工作人员讲解和要求。”
采访中，沈阳都市圈国际旅行社总经理段庆龙说：“进入汛期，团队出发前，旅行社要密切关注目的地相关政府部门的通知，出发后实时关注目的地天气情况。在旅游途中如果遇到不安全因素，导游要严格按照安全制度规定执行，与旅行社安全工作负责人保持顺畅沟通，接受监督和指导。”
增强抗风险能力
行程中一旦遭遇突发事件，如何应对和赔偿是游客和业者都很关注的问题。采访中，多位业者表示，突发事件发生后，旅行社要及时处理，有序、有效地开展抢险和救助，以保障游客人身和财产安全。
采访中，杨帆以“因游客自身原因导致行程受到影响”为例进行分析，“行程中，游客因中暑、拉肚子或天气炎热引发一系列身体不适，随团工作人员应立即送游客就医，配合医生对游客进行治疗，并通知游客家属。同时，通知旅行社后台保障人员，报备相关情况，并通知相关保险公司。旅行社则应视游客病情，决定是否派出支援人员。”
杨帆向记者讲述了他们处理过的一起意外事件。“游客因骑马摔伤，经协商，我们和游客签署了赔偿协议。游客的医疗费用由旅游意外险覆盖，医疗费用之外的费用，根据双方责任比例，由旅行社责任险覆盖。游客认可我们提出的解决方案和服务过程。”
业者总结，处置突发事件应遵循以下原则：一是以人为本，救援第一；二是属地救援，就近处理；三是反应迅速，信息畅通。
“旅途中，如果因天气等原因导致旅游团队滞留当地，旅行社首先应根据当地的要求进行避险，协助游客预订酒店、安排餐食等，确保游客的人身安全及基本生活保障，然后改签返程机票或高铁。对于未启程的团队，旅行社应根据天气预报及交通情况，向游客提出建议，与游客协商后做出决定。”广之旅相关负责人分析，安全事件发生后的损失赔偿问题，游客可根据购买的旅游意外险向保险公司索赔，而旅行社应提醒客人保留相关单据。
采访中多位业者表示，购买旅游保险是减少损失的重要方式之一。建议所有跟团游客人购买旅游意外险，以应对突发事件强化保障。
“目前，旅游意外险产品很多，保障内容及保障金额也有多种。游客选择时，最重要的是要有意外医疗和救援服务。我们的跟团游产品包含保险，我们也会建议自由行的游客出游前务必购买保险，为自己的出行增加一份保障。”途牛相关负责人说。
于洋介绍，“突发事件发生后，我们会在72小时内完成损失评估，包括行程延误成本、财物损失、人员伤亡等。并按照相关法规，与游客协商赔偿方案，双方达成一致后，7个工作日内完成赔偿手续。”
完善安全管理制度
采访中，吉林省青年商务国际旅行社副总经理蒋金明表示，建立完善的安全管理制度是降低安全风险的最根本的方法。“把安全问题遏制在萌芽状态，要比问题发生之后再去解决重要得多。”
记者了解到，旅行社大多建立了安全管理制度，以提高风险处理能力。
采访中，杨帆向记者展示了湖南海外旅游有限公司的安全制度管理文件。“我们设立有安全领导小组，董事长担任组长，各个板块负责人都会参与其中。”杨帆告诉记者，《湖南海外旅游有限公司安全管理制度》有将近30多页，包含了安全生产责任制度、安全生产管理制度、安全生产会议制度、安全教育培训制度、旅游线路（产品）安全评估制度、事故管理制度、安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案、安全生产投入保障制度、安全生产奖惩制度、安全生产操作规程等12个章节的内容。
“我们还编制了旅游突发事件应急预案，对有可能发生的突发事件明确了处理流程。”杨帆介绍，“具体包括交通事故处置预案、治安事故处置预案、火灾事故处置预案、食物中毒处置预案、地震应急处理预案、水灾避险预案等。”
“在日常经营管理中，途牛把游客生命安全放在首位，要求员工认真学习相关法律法规，定期开展自查自纠。我们建立健全重大安全问题应急处理流程，做到及时响应、有效应对，高效妥善处理。”途牛相关负责人介绍，“多年来，途牛一直保持着7×24小时的在线服务状态，通过制订假期排班方案与全周期的服务保障及处置预案，明确常规工作要求以及突发事件快速处理应对流程。”
“公司对旅游安全工作实行分级负责、分级管理、责任到人、责任到岗的管理要求，建立了覆盖产品生产和服务交付全流程的安全教育培训机制、管理机制、保障机制和处理机制。”广之旅相关负责人介绍，企业在履行安全保障及紧急救助义务时，细化落实对突发事件的应急处理预案，例如自然灾害、交通事故、游客突发疾病等应急预案，定期组织突发事件应急演练，以提升应对突发事件的能力，降低安全事故造成的损失。
来源：中国旅游报
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