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◎旅游业给自己挖了个天大的坑
最近几天，一段民航客舱视频传疯了，接连贡献了好几条热搜。
事件的主角，是令川航空姐们避之不及的一位白金卡会员，江湖人称“宋白金”。
——【01】——
事发7月28日，川航3U3265航班上，一名自称川航白金卡的男性旅客（人称“宋白金”）在飞行平飞阶段闯入后舱厨房，要求参与餐食摆放工作。乘务长以“食品安全规定”和“非工作人员禁止进入工作区”为由明确拒绝。
宋白金被拒后情绪激动，质问“她们能摆餐，我就不是人吗？”并命令乘务长亲自摆餐，同时用手机录像施压。是的你没看错，宋白金他老人家是在“命令”乘务长，至于他哪儿来的底气？这是后话暂且不提。
宋白金命令乘务长还算好的。另有一名“赵白金”，在航班因管制延误后，居然命令机长开快点，而机长居然不得不服从。飞机提前落地后，赵白金拍视频中自吹“看我多有面子”，一副小人得志的模样。
好了言归正传，慑于宋白金的淫威，乘务长被迫妥协，老老实实亲自摆餐任由拍摄。在机上安全员介入后，宋白金方才返回座位。
据了解，宋白金未经许可，使用智能眼镜录取了整个过程。该段视频传上网后，迅速引发舆论关注，据多名乘务员和网友爆料：宋白金不仅长期骚扰空乘人员，甚至导致一名空乘不堪其扰最终离职。另外，他还不乏在机上辱骂老人小孩的恶行，可谓劣迹斑斑。
以川航空姐A为例。宋白金多次要求添加川航整组空姐的微信，遭拒便威胁投诉；添加后即持续发送吃饭邀约、拨打语音电话轰炸。空姐A怕被投诉，不得已加了宋白金的微信，然后噩梦就来了。
宋白金添加空姐A的微信后，持续骚扰不说，更造谣与空姐A在“谈恋爱”，并将谣言发送给空姐A的多位同事四处散播。由于宋白金的恶名，“与之恋爱”这个谣言极大的影响了空姐A的形象与名誉，再加上宋白金威胁停飞其所在乘务组，否则投诉全员，最后空姐A忍无可忍，却也只能离职走人了事。
——【02】——
人之初，性本善。那么，是谁让性本善的小宋变成了劣迹斑斑的宋白金？是谁，给了他肆无忌惮为所欲为的底气？
难以置信的是，宋白金胡作非为的依仗，很大程度上竟是其白金卡会员身份，以及航空公司一味的退让乃至纵容——是的，无原则的退让，就是事实上的纵容。
何以至此？一个显而易见的事实是，航空公司近来的日子不太好过。
2025 年上半年，民航国内经济舱平均含税票价740元，同比下降6.9%，较2019年下降7.8%。7月上半月，境内航线平均票价为959元，同比下降7.1%。
再来看看上半年三大航发布的业绩预告：
▋国航预计净亏损17亿-22亿元，同比减亏5.82亿-10.82亿元；
▋东航预计净亏损12亿-16亿元，同比减亏11.68亿-15.68亿元；
▋南航预计净亏损11.68亿-15.68亿元，同比增亏1.1亿-5.28亿元。
虽然总体上亏损有所收窄，但毕竟仍在亏损。更尴尬的是，亏损的收窄，主要原因却是油价下跌——这并非自己可把控的因素。
航司日子不好过，自然要想办法降本增效。我们于是发现，机上餐食越来越简单，选座开始要花钱，座椅越来越单薄，屏幕更像是一种摆设……
与此同时，空乘的服务却越来越升级，尤其那些对营收贡献较大的白金卡会员，更是被默许予取予求。
这中间的逻辑大概是：乘客从硬件中缺失的体验，可以从软件中找补回来。
于是，小小一张白金卡，似乎让某些旅客产生了“特权幻觉”。一年飞行6万公里或60航段获得的川航白金卡，原本是奖励高频旅客的荣誉，在某些人手中竟变成了滥用特权作威作福的工具，直到把空姐们通通当作了满足其恶趣味的工具人。
而可怜的空乘人员，出于对投诉的恐惧，尤其是对白金卡会员高权重投诉的极度恐惧，他们只能委曲求全逆来顺受。
——【03】——
这两年有一个很奇怪的现象，即全民旅游热潮越来越高涨，每年出游人次越来越多，但是从旅游业来看，无论航空，还是酒店景区旅行社，大家的日子都不是太好过。
我们且不探究原因，但一定都能看到一个不太情愿的结果：和航空公司一样，酒店景区旅行社们也都在降本增效，甚至拼命内卷，把员工们卷得苦不堪言。
不独民航领域有宋白金，事实上，酒店景区旅行社，哪个领域没有自己的“宋白金”？
我们仅以这个尚未过去的暑期来举例。
7月25 日，在贵阳黔灵山公园，光天化日众目睽睽之下，一名自称来自南京的游客用手指着景区保安大爷的鼻子破口大骂，威胁他不要再用弹弓驱赶猴子，大爷解释是空弹，只是为了吓走猴子以保障游客安全，该游客却不依不饶，情绪激动，持续辱骂大爷，并险些动手。
7月3日，云南丽江发生了一起导游被游客殴打的事件。唐姓导游在带团前往玉龙雪山游玩时，一名孩子在景区大巴车上睡着以至于到站未下车。唐导游发现后迅速乘车前往下一站，在警务室找到坐过站的孩子并带回蓝月谷起点站，却被孩子父亲当众殴打至住院。
6月28日凌晨，广州大雨。一位自称348房客的男子，到某酒店找前台小林借雨伞。小林查系统发现此人并非酒店住客，遂按照酒店规定，告知该男子借伞得先交50元押金。
男子恼羞成怒之下，抓起柜台上的矿泉水瓶砸向小林的太阳穴，酒店同事小张过来劝阻，同样被打伤，和小林姑娘一起被送进了医院抢救。
林子大了什么鸟都有。每年全国数十亿人次的游客，出几个奇葩其实也不是什么太意外的事，所以上述几起案例，真正让人寒心的，是员工遭受殴打辱骂之后，他们所属组织的态度。
黔灵山公园那位辱骂大爷的游客，没有受到任何处罚便全身而退，在舆论发酵之后，公园方面也只是表示当时大爷是在做自己的本职工作，保护游客不被猴子抓伤——既没有对员工慰问，也没有对游客追责。
在丽江殴打导游的游客，最终受到行政拘留5日、罚款200元的处罚，大快人心。然而唐导游为之工作的旅行社，自始至终不发一声，不要说帮助追责，就连一句宽慰的话都没有，着实令人齿冷。
至于广州那位殴打两位酒店女员工的男子，也被当地警方拘留。然而让人不寒而栗的是，在此之前，该酒店股东王某不仅不帮助员工维权，反而跑医院去做员工的工作，要求用1万元来和解此事。也就是说，只要钱到位，员工被辱骂被殴打，哪怕被打到住院，都不是事儿。
岂有此理！
然而现实告诉我们，很多事情似乎就是这个道理。
再来看看宋白金事件。
对于摆餐事件，川航承认事件属实，称当班机组操作符合规范，安全员及时介入。绝口不提对旅客的处罚。
针对“女空乘被骚扰离职”的传闻，川航表示：离职乘务员并非摆餐事件当班人员，对于是否取消该旅客白金卡资格或拉黑，未作明确表态。
表面上看，宋白金长期骚扰空姐，他的有恃无恐凭借的是他的白金卡；舆论发酵后，川航只是顾左右而言他而不涉及实质性问题，大概率也是因为投鼠忌器。
实际上，这其实反映出一个更深层次的问题——川航被指存在“零投诉考核”制度，乘务员因惧怕投诉被迫妥协，变相纵容了个别胡搅蛮缠乃至不要脸的旅客。
这又岂止是川航？上述哪一个案例没有笼罩在类似的阴影中？
这个巨大的阴影就是：游客永远是对的，只要有投诉，哪怕是无理投诉，员工都必须担责。
然而，绝大多数游客并非没素质不要脸之辈，他们真的喜欢基于这类投诉机制的旅游生态环境吗？
——【04】——
文旅部数据显示，2025上半年，国内居民出游人次32.85亿，同比增长20.6%。国内居民出游花费3.15万亿元，同比增长15.2%。
然而，看着如此火热的数据，旅游业却并未能感受到太多暖意。
三大航空公司的情况上文已有明示，只能说一言难尽；旅行社这一块作为夕阳行业，有多落寞倒也无需多说；从各大酒店上市公司的Q1财报，以及各大景区上市公司的半年报的数据来看，整体上也只能说是马马虎虎，完全匹配不上国内居民出游的热情。
旅游热，旅游业冷。何以至此？
原因一定有许许多多，但有一点恐怕也不容忽视。那就是——
川航宋白金事件后，有不少网友表示不敢或不愿再乘坐川航。在此，我们选三则有代表性的评论：
“@四川航空 请祛魅。进入工作区域影响飞航安全，其他旅客的命不是命？只有你的白金卡是命？你不处理这个事情，投诉到你纪检委彻查你们为止。”
“我觉得更应该担心的是航班的安全问题。如果他想开舱门呢？如果他想进驾驶舱呢？你们川航乖乖给他开门？川航的安全红线在哪？这是一个负责任的航司给你的乘客能够交出的答卷吗？怎么只有白金卡是人，普通乘客不是？”
“一个连自己员工都保护不了的公司，怎么能让人相信它能好好对待乘客？”
如果我们把最后这句天问当作模板，随便改几个主语，那么会是这样：
“一个连自己员工都保护不了的景区，怎么能让人相信它能好好对待游客？”
“一个连自己员工都保护不了的酒店，怎么能让人相信它能好好对待游客？”
“一个连自己员工都保护不了的旅行社，怎么能让人相信它能好好对待游客？”
看到这里你会承认，旅游业真的给自己挖了个天大的坑，而且，已经作势要往下跳了。
撰写|刘大先生 来源：旅业网
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